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Bien sûr, pour évaluer la location d'une voiture il faut inspecter le véhicule lui-même, son état, ses performances, sa consommation d'essence. Bien sûr, c'est aussi le prix de la prestation, les assurances incluses, le nombre de kilomètres inclus dans le prix. Mais louer une voiture, c'est aussi bénéficier d'une relation humaine, d'un contact privilégié par téléphone ou en direct. Raison pour laquelle l'évaluation d'un loueur et la comparaison entre les différentes entreprises ne peut pas omettre de s'intéresser à la qualité de la relation instaurée entre l'entreprise et le client. Pas au point normalement de n'évaluer que ça et de choisir de comparer les entreprises entre elles sur ce seul critère ! C'est pourtant ce qu'a choisi de faire la société Viséo Conseil qui a remis le 22 octobre ses récompenses pour le meilleur service client. Ont été distingués Avis, pour les loueurs généralistes, et ALD automotive pour les loueurs de longue durée (filiale du groupe Société Générale).

Méthodologie choisie par la société : les clients mystères qui, en se faisant passer pour des clients sinon "normaux" du moins désintéressés, ont recueilli les réponses de chaque entreprise à 100 appels téléphoniques, 49 contacts par internet et 11 courriers postaux et les ont analysées, sur la base de huit critères principaux, d'après auto-infos.net du 23 octobre : "reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, proactivité et convivialité des échanges". Ne me demandez pas ce qu'est la proactivité, je n'en sais rien. Enfin, toujours est-il qu'Avis est le grand vainqueur de l'année. Qui lui succèdera en 2010? Mystère, surtout que nous ignorons à cette heure si une entreprise est autorisée à conserver son titre plusieurs années de suite... Le suspense restera entier, donc, jusqu'au 22 octobre 2010, ou autour !